De kracht of onmacht van reviews in de recreatie

Iedereen kent ze wel, de reviews op boekingswebsites als booking.com, bungalowspecials etc, maar vooral Zoover en Google zijn veel bezochte beoordelingensites, maar ook via Facebook of Instagram mogen mensen graag hun mening (zelf vaak al vooraf) geven.

Dit laatste wordt het meest via Facebook gedaan…als iets hen te duur is zetten ze dat eronder…nou en…dan is dat toch niet voor jou? dat hoef je er toch niet bij te zetten? doe je dat ook bij elke schoenenadvertentie, kledingmerk, autobericht etc…ik hoop het niet, want dan hebben deze mensen hier een dagtaak aan en moeten we medelijden krijgen:)

reviews

Wie schrijft hier nou en wie leest dit? Het gekke is, dat een groot deel van gasten die gewoon een (korte of langere) vakantie hebben geboekt en lekker hebben genoten, gewoon wat er verwacht werd, helemaal nergens iets op zetten….deze gasten zijn gewoon tevreden, niks meer en niks minder.

Het zijn vooral gasten die niet tevreden zijn, die hun ontevredenheid op dit soort sites uiten….vaak zonder dit zelfs maar tijdens hun verblijf of bij vertrek te hebben gemeld bij een receptie…Heel vaak zijn het gewoon zaken die verholpen of uitgelegd hadden kunnen worden, als ze dit gemeld hadden. Jammer vind ik dat, want juist daarin liggen enorme kansen voor het recreatiebedrijf. De verwachting van de gast is anders dan gekregen…dat kan aan veel verschillende zaken liggen, vaak is het een incident, of een tip of klacht, soms is het een totaal ander beeld dan men verwacht had, soms iets verkeerds gelezen…maar altijd zou het beter zijn dit te melden tijdens het verblijf, zodat het bedrijf ook de kans krijgt iets uit te leggen/op te lossen of te herstellen of wellicht, indien dit een terechte tekortkoming is, zelfs tot compensatie over te gaan.  Reageren op anoniem geklaag (reviews) heeft geen zin, het lijkt op verdediging en vaak weet het bedrijf zelf wel hoe het (echt) zat/zit, hetgeen niet wil zeggen dat het niet de waarheid is wat er geschreven wordt…nee, maar vaak is er ook een andere kant aan het verhaal….Achteraf (vaak ook nog anoniem) klagen zonder dit gemeld te hebben is eigenlijk eerder een tekortkoming van de gast dan van het bedrijf waar het om gaat…. Deze gasten komen niet weer terug, en waarschijnlijk zijn ze ook niet de doelgroep van jouw bedrijf of is het maar beter ze niet terug te krijgen en je liever op positieve zaken en opbouwende kritiek te richten. Alleen dan kun je verbeteringen doorvoeren. En gasten die nog helemaal niet geweest zijn en dan hun mening al klaar hebben, hoop je helemaal niet binnen te krijgen, want dan is er al een valse start… (of misschien zouden ze toch blij verrast zijn:))

Gelukkig zijn er ook gasten die meer krijgen dan ze verwachtten…en daar doen we het allemaal voor natuurlijk! dat is fantastisch! Vaak laten ook deze gasten wel een positieve review achter op een of andere site….en het gekke is, dat dit zelden anoniem gebeurt, deze mensen willen het gewoon aanbevelen en willen nog een keer komen! hier ben je blij mee, want dit zijn je ambassadeurs!

Het grappige is, dat als men zelf een tripje gaat voorbereiden en iets hebt gevonden, je je toch laat beïnvloeden door de reviews op die sites, waar dus de hele positieve of hele negatieve meningen te lezen zijn en het merendeel van de “gewoon wat ik verwacht had, tevreden gasten” hier niet staat. Terwijl we allemaal best weten hoe het echt zit en dat er altijd wel iets kan gebeuren of mis kan gaan….maar dat gebeurt toch overal, iedereen maakt toch wel es een foutje op zijn werk (of thuis?:)) daar hoeft toch niet meteen de hele wereld van mee te genieten? soms worden kleine bedrijven, met weinig reviews hierdoor gewoon kapot gemaakt, want als er 5 reviews staan, waarvan 2 toppers en 3 waar iets mis ging, is het meteen een slecht bedrijf…terwijl honderden gasten gewoon tevreden waren, maar nergens iets opzetten…..

Zullen we wat liever voor elkaar zijn en niet zo gauw iets afkraken? mail liever naar het bedrijf voor een oplossing over een klacht en…als je nog weg gaat…lees de reviews altijd met het besef dat dit momentopnames zijn…dus bij twijfel…neem gewoon contact op met het bedrijf en kijk eens hoe ze reageren….#doeslief…

Binnenkort zal ik een blog schrijven over de meest bijzondere “klachten”/”tips” die wij meemaakten, gelukkig niet via reviews, maar gezellig bij de receptie, zodat we hier serieus mee om kunnen/konden gaan.

Een nieuw begin

concept-voor-een-nieuw-begin-met-een-tekenbegin-49872195Eindelijk weer eens een blog vanuit het vakantieparkbeheer! Er is weer heel veel gebeurd en gedaan. Wat is dan wel dat nieuwe begin?

Vanaf 1 januari dit jaar gaan we als vakantiepark zelfstandig verder. Dat wil zeggen zonder een grote verhuurorganisatie die alle verhuurgerelateerde zaken en administratieve zaken voor ons deden.

De gast zal dit deels gemerkt hebben doordat ze ineens niet meer via onze vertrouwde website konden boeken voor 2019 of dat ze aan de balie stonden voor een praatje of nieuwe boeking. Er is afgelopen jaar een afstudeeronderzoek gedaan waarbij vertrekkende gasten gevraagd werd om mee te werken om ons product te verbeteren en inzicht te krijgen in doelgroepen en wat er gewenst is.

Het is niet zo dat we helemaal niet meer tevreden waren over deze verhuurorganisatie hoor…integendeel, we werken hier al 10 jaar mee (ook bij ons vorige vakantiepark) en hadden het naar ons zin…Alleen Terschelling is wel een apart stukje toerisme…Onze gasten komen hier vooral voor Terschelling en willen daar een comfortabel verblijf bij als uitvalsbasis. Op veel andere vakantieparken is het park het doel op zich..dat is een verschil en dan merk je dat je maar een klein onderdeeltje bent van een groot bedrijf, waar ze (logischerwijs) niet van alle individuele parkjes hun eisen kunnen inwilligen. Er zijn  op Terschelling veel evenementen, waar ook nog eens veel toeristen op af komen, Dan zaten wij als park nog wel eens onder de prijs van welke accommodatie op Terschelling dan ook…doordat de prijs landelijk was bepaald. Beetje jammer als je bedenkt dat de kosten steeds even hoog zijn (en door het zwembad is dat altijd hoog), dus wat extra opbrengst in zo’n “evenementen”weekend is best fijn.

Het feit dat we nu meer zelfstandig zijn (we hebben nog wel een marketingbedrijf ingehuurd hoor en uiteraard een nieuw boekingssysteem en website laten maken) betekent ook dat we meer met eilander bedrijven kunnen samenwerken. Dat probeerden we al wel, maar we konden dat op onze (Landelijke) website niet kwijt, daar hadden we zelf niet de regie over, en ook het drukwerk werd landelijk verzorgd.

Ging alles dan zomaar van de ene op de andere dag over? Nou nee hoor, dat heeft behoorlijk wat werk gekost en nog zijn we niet helemaal klaar…

Een nieuwe naam, nieuwe website en een nieuw boekingssysteem heeft tot gevolg dat ons personeel en wijzelf ook veel nieuwe dingen moeten leren, uitzoeken en uitdragen…Nieuwe bebording overal, nieuwe bedrijfskleding, nieuwe vlaggen,  nieuwe contacten….en niet te vergeten: nieuwe contracten….veel van onze contracten (denk aan energie/internet/telefoon/linnenverhuur/schoonmaak) werd geregeld via onze verhuurorganisatie en werden dan ook opgezegd…alles moest dus opnieuw uitgezocht worden en geregeld. Enorm leuke, maar ook een intensieve zoektocht, met veel leuke nieuwe contacten.

We zijn nu een 4**** resort en dat willen we ook uitstralen. Op dit moment wordt onze hele wellnessruimte gemoderniseerd, de laatste bebording voor het pand gerealiseerd, een mooi parkboekje ontwikkeld (met ondersteuning van veel eilander bedrijven!) en gaan we met een aantal eilander bedrijven leuke acties bedenken. Ondertussen komt er veel administratief werk bij kijken en zijn we op sommige vlakken nog zoekende. Er zitten aan allerlei nieuwe systemen natuurlijk nog kinderziektes, die we nog moeten herstellen, maar we gaan er van uit dat dit de komende weken steeds minder wordt. Waar ik voorheen vooral op de receptie werkzaam was en daarnaast de rest deed, zal ik nu meer managementtaken gaan verrichten en daarvoor hebben we een nieuwe parttime collega voor op de receptie aangetrokken.

Zijn we nu ineens heel duur??? Dat wordt wel gedacht door sommigen en ook wel gezegd. In sommige perioden zal de prijs inderdaad wat omhoog gaan ten opzichte van vorig jaar, in andere perioden niet eens. De prijs ten opzichte van vorig jaar zou ook via de verhuurorganisatie omhoog zijn gegaan, want het BTW tarief is van 6 naar 9% gegaan en de toeristenbelasting is gestegen. Beide zaken die buiten ons om gaan. Daarnaast willen we een luxere uitstraling en daarom zit er bij de reservering nu ook bedopmaak en handdoeken in. En bij de wellnessappartementen krijgt men er zelfs een zwembadhanddoek, een badjas en slippers en opgiet voor de sauna bij….Dat zat voorheen niet bij de prijs is en moest er bij geboekt worden. Dat geeft nu natuurlijk een vertekend beeld, maar wordt wel als luxe ervaren.

We zijn heel benieuwd of we ook andere gasten, nieuwe gasten, die nog niet eerder bij ons zijn geweest of van ons hebben gehoord bij ons krijgen. Het aantal online boekingen zien we tot nu toe goed stijgen en inderdaad, naast een aantal “vaste” gasten, boeken er  al veel “nieuwe” gasten…Ook leuk…we zijn heel benieuwd hoe dit jaar voor ons zal verlopen…We hopen uiteraard op veel tevreden gasten…wij doen in elk geval ons best!

Bijzondere gasten

Dat we onze gasten allemaal bijzonder vinden, moge duidelijk zijn, maar we hebben ook ECHT bijzondere gasten, eigenlijk moet ik zeggen: gasten die om een bijzondere reden bij ons verblijven…Deze verhalen, die de gast toch graag aan ons vertelt, maken ons werk nog leuker! sommige verhalen raken je ook echt.

Zo was er laatst een (80 jarige) meneer die vertelde ons bij de receptie dat het doel van zijn bezoek aan Terschelling was, dat zijn broer 50 jaar geleden omgekomen is en hier is aangespoeld en hij een paar weken geleden hier pas via vernieuwd DNA onderzoek bericht van heeft gehad. hij wilde zijn graf bezoeken…hoe bijzonder is dat? we hebben voor hem het krantenartikel hierover nog via internet opgezocht en uitgeprint en opgezocht waar hij begraven lag.

We hebben ook wel eens gasten die hier de as van een overledene uit komen strooien…”als je eenmaal wat met Terschelling hebt, dan hou je dat”…was de redenatie. ook een mooie gedachte

Maar ook veel bruidsparen met hun familieleden (en er wordt veel getrouwd op Terschelling door mensen die op de wal wonen:)! zijn graag bij ons te gast.

We horen of zien wel eens dat hier artiesten zitten (een bekende zangeres, of bekende tv-acteurs of presentatoren), maar die boeken vaak via hun management en maken ook niet gauw een praatje…maar stiekem vinden wij dit best een beetje bijzonder:)

Ook komen hier ouder(re) echtparen met hun kinderen en kleinkinderen (of nog meer) overnachten omdat ze zoveel jaar getrouwd zijn en samen willen zijn. Soms zelfs hebben ze elkaar hier op de plek van onze accommodatie, leren kennen. Vroeger stond op deze plek namelijk een discotheek (Actania) en wat is er romantischer om daar na jaren weer terug te komen en te blijven slapen!

Verder hebben we vogelspotters, die voor dag en douw opstaan en helemaal happy zijn als ze “bijzondere” vogels hebben gezien, of fotografen, die hier de mooiste plaatjes kunnen schieten. Veel festivalgangers, zoals voor Oerol of Rock&Roll, dat zijn 2 druk bezochte evenementen, waar soms best bijzondere gasten op afkomen.

En eerlijk is eerlijk, soms vinden wij gasten die zich apart gedragen ook wel een beetje bijzonder! maar als we allemaal uniek zijn, zijn we toch ook allemaal bijzonder? We horen graag uw bijzondere verhaal!

bijzondere-gast-meldingsbord-of-postzegel-eps-vector_csp48080141

zichtbare en onzichtbare veranderingen

 

IMG_1756

Het is al weer veel te lang geleden, dat we weer iets van ons hebben laten horen… dat wil niet zeggen dat we stil hebben gezeten. In tegendeel!

Uiteraard zijn er elk jaar wel een aantal zichtbare veranderingen bij ons in en om het gebouw, maar we zijn vaak ook heel druk met onzichtbare veranderingen. Een van de mooiste zichtbare veranderingen is de fantastische beschildering in Terschelling-stijl van onze rolluiken! Maar we hebben ook in elk appartement een 3D deco betonlook hangen van het Terschellinger Drenkelingenhuisje!

 

 

De onzichtbare veranderingen zitten vaak in storingen en/of verbouwingen.. Zo hebben we pas een nieuwe zwembadpomp moeten plaatsen, zijn er dakpannen tijdens een storm van ons dak gewaaid en hebben we alle plafondplaten in de receptie, lounge en zwembad vervangen…allemaal dingen die een gast niet ziet…Begin maart zijn we zelfs een midweek dicht geweest (voor gasten), zodat we allerlei zaken die normaal in meer of mindere mate overlast voor onze gast zou opleveren, nu tegelijk konden aanpakken en ook ’s morgens vroeg of ’s avonds laat al lawaai konden maken en veel stof konden produceren….De eerste dag dacht ik nog: best eens leuk: een paar dagen geen gasten…maar na dag 1 kwam ik daar heel hard van terug: doe mij maar gezellig gasten!

In deze midweek kwamen er liftmonteurs omdat de liftkabels vervangen moesten worden (na 10 jaar is dat schijnbaar wenselijk:)), de bufferkelder van het zwembad moet elk jaar leeggepompt worden en weer gevuld; de leverancier van ons nieuwe meubilair kwam een servicebeurt doen en moest hiervoor in elk appartement en er werden tafels opnieuw in de olie gezet; we hebben een bron in onze tuin laten slaan, zodat we water hebben voor ons nieuwe plan om de tuinvakken opnieuw van mooie beplanting te voorzien. Er is geschouwd in appartementen en wat onderhoud gepleegd. De plafondplaten zijn vernieuwd en in het zwembad zijn de spots vervangen door ledverlichting en er is vreselijk gesloopt (met een kangoo-boor de betonnen vloer er uit geeft echt overlast!) in ons oude restaurant & lounge. er is een muur geplaatst en onze lounge achter de receptie knusser gemaakt met een nieuwe ontbijthoek en een kantoortje voor mij! Het allerergste en meeste tijd kostte het schoonmaken …het bouwstof zat overal en vrijdag hadden we al weer aankomsten….. maar ook dat is gelukt!

 

Er is dus heel veel gedaan, maar onze gasten zullen er weinig van zien….maar wel mooi dat hierdoor geen overlast is ontstaan voor onze gasten!

 

Huisregels: duidelijk of ongastvrij?

Wij vierden voor het eerst sinds jaren een keer een deel vakantie in Nederland, en om eens iets heel anders mee te maken, zijn we op een camping op de Veluwe in een safarilodge geweest, waarbij de hond ook mee mocht en waar zelfs een verdieping in de “tent” zat! Een leuke ervaring, net als het weekend ervoor, toen we met onze kinderen en aanhang en kleinkind in een luxe villa ons 30 jarig huwelijk vierden. Deze twee accommodaties gingen we uiteraard toch weer vergelijken en ook de service, schoonmaak, inrichting en informatie werd onbewust of bewust met “ons” vakantiepark vergeleken.

buiten regels

Bij de een kregen we bij de incheck een handig boekje in A5 formaat, met veel informatie, huisregels, tips en reclame van omliggende middenstand en er lag in de villa nog een grote informatiemap met o.a. de wificode en de huisregels nog wat uitgebreider en dwingender. Op de camping kregen we een handige A4-envelop met aan de buitenkant de plattegrond en hierin heel veel losse papieren met de (duur betaalde) wificode, een boekje over de faciliteiten en omgeving, losse folders en flyers. Binnen in de safarilodge hing in de keuken een ingelijst A4 document met regeltjes  over wat te doen bij vertrek.

In beide gevallen gaf mij dit persoonlijk een ongastvrij gevoel, vooral omdat er overal nogal behoorlijke sancties aan gekoppeld waren. Er werd dan ook in beide gevallen borg gevraagd (de ene daadwerkelijk bij de boeking al, bij de andere bij incheck dmv machtigingsformulier ondertekenen). Als de bedden niet afgehaald zijn: 10 euro per bed, als de vaatwasser niet leeg is: 20 euro, als de kachelruitjes niet schoongemaakt zijn: 15 euro en voor elke achtergelaten vuilniszak betaal je 5 euro.  In totaal 10 regels bij de Villa, waardoor je wel gedwongen wordt misschien, maar waarbij je niet met een heel fijn gevoel vertrekt….Bij de safarilodge zag je elke keer als je van de keuken naar de naastgelegen toilet ging het lijstje met de regels en bedragen, wat bij mij ook de haren omhoog deed gaan. Soortgelijk als hierboven met iets lagere bedragen, maar hier werd ook nog 1 euro voor elk niet schoon achter gelaten item servies of bestek…Het bizarre was dat we bij aankomst 2 vieze glazen, 1 vies theelepeltje en 2 vieze messen aantroffen….zou ik nu dan 5 euro van het park krijgen?:) anders zou ik gewoon voor hun werk betalen toch? als je zoiets doet, moet je natuurlijk wel zeker weten dat je het zo aantreft als dat je wilt dat het achtergelaten wordt…dat is moeilijk, want het blijft mensenwerk en ook al staat bij ons ook de schoonmaakkwaliteit hoog in het vaandel, er kan altijd iets over het hoofd gezien worden.

Ik begrijp heel goed de reden dat parken/verhuurders dit doen…wij zien ook dat veel gasten de vuilnis niet weggooien, de bedden vergeten af te halen, de vaatwasser niet leeghalen en meubels overal verplaatst zijn…Dit brengt ook bij ons veel kosten met zich mee, want de schoonmaak brengt het werk hiervan (terecht) ook weer bij ons in rekening.

Hoe kun je dit voorkomen? hoe kun je gasten duidelijk maken hoe het bij vertrek achter gelaten dient te worden? Ook bij ons staat hierover wel heel summier wat in de informatiemap, maar wordt dit wel genoeg gelezen?

Een klein sprongetje bij regels voor vertrek is snel gemaakt naar huisregels in het algemeen…er mag bijna nergens meer in verhuuraccommodaties gerookt worden, maar wat als mensen het toch doen? Je kunt moeilijk de hele dag als politieagent overal op letten. Hetzelfde geldt voor gasten die een huisdiervrije accommodatie huren en toch een klein hondje of poesje meenemen….zo zijn er nog veel meer voorbeelden, niet alleen bij ons, maar overal horen wij ze…hoe gaan we hier mee om zodat de regels wel nageleefd worden, maar het niet ten koste van het gastvrije gevoel gaat?

FullSizeRender

Ik zou eigenlijk in tegenstelling tot eerdere blogs van mij, graag uw mening of ideeën hierover horen…worden regeltjes gelezen? op welke manier zou het beter kunnen? moet er borg gevraagd worden of is dit niet gastvrij? moeten er sancties op huisregels (in de breedste zin van het woord) komen? Wie heeft de gouden tip? alvast bedankt, als er veel leuke reacties of tips komen, zal ik daar vast in een latere blog op terug komen en hebben andere verhuurders er wellicht ook wat aan! Dus alvast bedankt!

Oerol periode

Niet alleen voor ons, maar voor alle ondernemers is Oerol van groot belang. Dat is gewoon superhoogseizoen, maar dan verpakt in 10 dagen!

Wij zitten dan helemaal vol en moeten al direct alles bij de hand hebben voor de juiste info volgend jaar, want de meeste gasten boeken direct (met voorkeur voor dat ene appartement!) voor volgend jaar….(want ze vinden dan dat het HUN appartement is:))

Het begint al in de week voor Oerol, veel van onze gasten zijn dan opbouwers voor alle podia en theaters, dan hebben we de hele periode ook veel artiesten, cateringmensen en allerlei gasten die Oerol tot een succes maken…en daarnaast natuurlijk onze Oerol bezoekers…..wat een feest!

Het is echt gekkenhuis op Terschelling! alle boten (en er gingen op de eerste dag vanuit Harlingen geloof ik 17 stuks!) helemaal vol, overal een wirwar van fietsen en over het hele eiland vreemde dingen, als zijnde kunst of theater of tenten voor bandjes….

De mensen zijn ook heel anders, je ziet bijna direct wie er voor Oerol komt:) Vooral de artiesten hadden bij ons in het verleden nogal wat rotzooi achtergelaten en er moest nadien veel hersteld en vervangen worden, waardoor we in overleg met de organisatie de regels voor deze groepen aangescherpt hebben en er borg gevraagd wordt. Dat helpt wel een heel stuk, hoewel sommigen het echt achterlaten alsof er jarenlang niet opgeruimd is….jammer, want deze verpesten het voor de overige gasten, want hierdoor moeten we nog wel strenger controleren en krijgen we ook de naam nogal streng te zijn.

IMG_0959   Dit jaar hebben we zelf ook (zij het beperkt en in de directe omgeving, zodat we in geval van nood dichtbij het werk zaten) wat meer genoten van het hele Oerol gebeuren…Het was ook (behalve in de aanloop naar…) geweldig weer!  De straten van Midsland puilden uit en overal zaten de terrassen vol. Zo leuk om om de paar meter afwisselend diverse optredens te zien en te horen…gezellige muziek, leuke voorstellingen en vooral bij Onder de Pannen op het buitenpodium was het elke namiddag en avond groot feest….zeer afwisselend van een hippiekoor tot een meezingband…voor iedereen wat wils….Ook festivalterrein Westerkeyn (ook op loopafstand, net als de overige genoemde lokaties) was een gezellige drukte, waar het mede dankzij het weer, tot laat gezellig was…

En dan is Oerol opeens afgelopen, alleen jammer dat net in het laatste weekend gasten na sluitingstijd van ons zwembad de toegangsdeur dusdanig hebben mishandeld, dat er een hele grote scheur in het glas van de deur zat (omdat dit veiligheidsglas is, gebeurt dit niet zo maar, en moet er veel kracht op gekomen zijn) en natuurlijk moest ook dat nog hersteld worden. Helaas was niemand zo stoer om dit te melden, daar heb ik persoonlijk dan weer geen begrip voor… (maar als je dit leest, kun je het alsnog goedmaken hoor:))

Dan denken we dat de rust is wedergekeerd, maar niets was minder waar….het bleef mooi weer en het bleef druk…..gelukkig maar… Nadat alles weer goed was schoongemaakt en hersteld waar nodig, de borgen zijn teruggestort (of niet), zijn we weer bijna klaar voor de zomervakantie….Snel alle tuinen bij langs om het laatste snoeiwerk te doen en het onkruid (je kunt er bijna bij blijven staan, zo hard groeit dit!) weer grotendeels weg te halen…. Ook nog onze fitness “opgeleukt” met dezelfde fotoprint op de wand als in ons atrium, wat een verbetering zeg!IMG_1137

We zitten weer vol nieuwe ideeën voor de zomervakantie en nu deze inmiddels net is begonnen, beginnen we deze langzaam vorm te geven…zo hebben we wat nieuwe souvenirs erbij: tekstborden in allerlei soorten, bekers van Terschelling en voor de kinderen geweldig leuke schelpendoosjes, voor als ze naar het strand gaan of zijn geweestIMG_1191

 

 

….Maar we gaan gewoon door en hebben er zin in! Anders komen jullie ook een keer!

 

klachten of tips?

Er zit een groot verschil in hoe gasten iets duidelijk willen maken. De een komt bij de receptie en vertelt of vraagt hoe het zit met bijvoorbeeld de ventilatie omdat hij het warm heeft….de ander geeft bij vertrek een tip en noemt dat ook zo: “misschien handig om aan het eind van de middag de receptie nog een uurtje open te doen”….weer een ander zegt niks en stuurt na vertrek een officiele klacht, soms terecht omdat er een technisch mankement was en soms omdat ze (naar mijn persoonlijke mening) op geld uit zijn….

Toch ben ik eerder geneigd om wat met de vragen en tips te doen, als met de echte klacht (tenzij deze terecht is natuurlijk), maar we moeten natuurlijk op alles reageren…

Laatst ging er in een luxe appartement tijdens het verblijf van een gast een onderdeel van de sauna stuk, dit onderdeel was niet op voorraad, en ja, we zitten nu eenmaal op een eiland, dus het duurde even voor we het konden fixen….gast was blij, maar had toch graag een tegemoetkoming voor niet genoten dagen in de sauna….Dat handelt onze gastenservice gelukkig altijd prima af, na een reactie van ons….Het komt ook voor dat gasten ‘vergeten’ te vertellen in hun klacht dat de T(echnische)D(ienst) er al bij is geweest of dat de TD er helemaal niet bij mocht! en dan nog verontwaardigd dat het niet verholpen is!

Er zijn ook dingen waar we gewoon helemaal niks aan kunnen veranderen, sommige mensen hebben gewoon niet gekeken wat ze geboekt hebben. “waar zijn de huisjes?”       “we hebben last van de vogeltjes, die ’s morgens al vroeg lawaai maken”  “de boot zit vol en nu?”   Tja, hier is wat moeilijker mee om te gaan, maar met wat geduld en een vriendelijk antwoord komen we er meestal wel uit.

Gelukkig is het merendeel van de “klachten” al weg te nemen als ze tijdens het verblijf gemeld worden, dan kunnen we er ook wat mee….wat we niet weten, kunnen we ook niet oplossen! en de tips ontvangen we erg graag en we doen er (als het mogelijk is) ook wat mee! doordat er veel opmerkingen kwamen over het atrium dat donker en kil was, hebben we bij de herinrichting van de appartementen ook deze ruimte meegenomen. We vonden dat er wel wat meer sfeer en een stukje Terschelling terug mocht komen en behalve een gezellige zithoek, een leuke kinderhoek en de donkere muren licht te hebben gemaakt, is onze trots toch wel de fotowand! Wat een beetje aankleding al kan doen! IMG_0943 (1)Dank zij de tips en opmerkingen van onze gasten, zo is ook de vloerbedekking in de appartementen al door pvc vervangen, hebben we nieuwe speeltoestellen in onze speeltuin en zijn we nu bezig om een extra grote smart tv in alle appartementen te plaatsen!

Natuurlijk kunnen we niet alles oplossen en ook zeker niet op korte termijn, maar we nemen alle opmerkingen, vragen, tips en klachten serieus en proberen het wel mee te nemen, zeker als er meerdere overeenkomstige opmerkingen zijn….

Sollicitanten…..

Afgelopen jaren heb ik heel wat sollicitatiegesprekken moeten voeren, voornamelijk met stagiaires…ik merk dat in de loop der jaren de gesprekken veranderen, maar dat komt vooral doordat de gespreksvorm verandert. Dat heeft alles te maken mat ervaringen uit het verleden…

Van iedere stagiaire of werknemer leer je weer en merk je weer wat je bij een eventueel volgende een belangrijke eigenschap vindt of wat je in een samenwerking sowieso belangrijk vindt.

Het gaat niet meer zo zeer om de juiste antwoorden op de ( vast al veel vaker) gestelde vraag…nee…het gaat om de klik…past diegene in ons team, hoe reageert hij of zij? Zit er wat humor in? Situaties zijn belangrijk…wat zou je doen als…. en waar moeten wij rekening mee houden? Is er (direct al) wederzijds respect?   img_1984

Vooral geen vragen waar men met ja of nee op kan antwoorden, want als er dan ( nog) wat onzekerheid of zenuwen aanwezig is/zijn, komt er niks meer dan een ja of nee uit…laat ze maar zelf vertellen, dan voel je gauw genoeg wat voor vlees je in de kuip hebt, hoewel er altijd nog erg goede toneelspelers bij zijn ( maar daar bespeur je totaal geen zenuwen of onzekerheid), en dan gok je wel eens verkeerd…ook weer een leermoment dus☺inmiddels weten we: is er geen respect voor jou, is het er waarschijnlijk ook niet voor de gast..

Het is altijd fijn als ze al een stage of werkervaring hebben gehad…daar kunnen ze mooi over vertellen : wat ze het leukst vonden en wat het minst leuk, wat hebben ze geleerd en wat voor leerpunten zijn er nog? En …wat kunnen ze ons leren?

Wij leren ook van onze gasten. In de ingevulde enquetes lezen we wat ze goed vinden en waar eventuele verbeterpunten liggen…zo horen we ( en daar richten wij ons natuurlijk ook op) dat gastvrijheid, behulpzaam zijn, maar ook af en toe een grapje, belangstellend en vriendelijk zijn bij ons als positief en zeer belangrijk ervaren wordt….dit zijn mooie competenties, die we weer kunnen vragen of coachen bij onze stagiaires…we willen immers dat ook deze mensen goed opgeleid, met de juiste instelling en voorbereid de gastvrijheidsindustrie in gaan?

Toch blijven sollicitanten je verrassen…zo kregen we pas van een stoere jongeman, 2 koppen boven ons uitstekend ( oke, dat kan al gauw😝) waarmee we een leuk gesprek hadden, aan het eind van de dag een mail: bedankt voor het gesprek,  ik ben weer veilig thuisgekomen, het is maar dat u het even weet……zo onverwacht, zo puur…

img_1985

Kerstvakantie voorbij, wat nu?

Wat was het een gezellige drukte met gezinnen met kinderen bij ons op Terschelling! Alle bedrijven hadden hun best weer gedaan om leuke activiteiten in de Kerstvakantie te organiseren, van een Midwintermarkt in Midsland tot gezellig kastanjes poffen na een fantastische huifkartocht bij Puur…Maar voor de kleintjes was ook het Hooivak erg boeiend…zelf boter maken, rogge malen of een pony sneeuwpopborstelen…het kon allemaal.  Natuurlijk met overal mooie Kerstversiering en/of verlichting. Zo hadden wij 2 grote sneeuwpoppen staan bij beide ingangen en was zowel de buiten als de binnenkant mooi verlicht…Een gezellige periode, maar de Kerstvakantie is voorbij.
En daarbij is ook de bezetting behoorlijk gedaald….Hebben we nu niks meer te doen? gaan we nu dan maar op vakantie (zoals veel Eilanders doen?)….nee, nu komt er juist voor ons een lekkere drukke periode aan, maar is het werk totaal anders als dat het vol met gasten zit….En juist om alles weer tip top voor onze gasten in orde te maken, hebben we deze “rustige” weken hard nodig!  We gaan schouwen, onderhoud plegen, projecten afmaken en uitvoeren en weer een stukje (buiten) verbouwen

Wat houdt dat dan allemaal in? We gaan met een vragenlijst van 3 kantjes per appartement kijken wat er onderhoud kan gebruiken, dat kan schilderwerk zijn, hang- en sluitwerk, kleine of middelgrote reparaties, checken van matrassen, staat van gordijnen, (tuin)meubels etc etc….Aan de hand daarvan gaat de technische dienst per appartement aan de slag om weer alle sporen van veelvuldig gebruik te herstellen. Uiteraard zijn er ook wel eens zaken, die niet zomaar te herstellen of te vervangen zijn, en deze inventarisatie wordt dan weer meegenomen en het plan van vervanging van bijvoorbeeld gordijnen of meubels of matrassen….Een dankbaar, maar tijdrovende klus!

Verder zijn we momenteel in een vergevorderd stadium van ons Green Key project. We willen natuurlijk ook een Green Key certificaat halen, maar de voorbereiding vergt veel (vooral administratief) werk…In februari worden we gekeurd, dus nog even aan de bak hiervoor..

Dan gaat het in februari eindelijk gebeuren! Er komen aan de voorkant van ons gebouw 6 extra parkeerplaatsen bij!! We hopen en denken dat dat net de druk wat weghaalt in vooral vakantieperiodes.

En we hebben natuurlijk een nieuw jaar, waarin we nog volop nieuwe ideeën hebben en willen uitvoeren, zowel qua interieur, als buiten….hierover later meer en volg ons daarom ook vooral op facebook: http://iturl.nl/snlb8Uq

…..en nu maar hopen dat alles af is voor het weer drukker wordt:) …maar ik kan u alvast beloven: ook na de zomer staan er nog leuke plannen op stapel!

werk-in-uitvoering

De zomerdrukte☀️☀️

Het is alweer een tijdje geleden dat ik een blog schreef, dat heeft verschillende oorzaken…ten eerste hebben wij, als beheerders, eindelijk een eigen (t)huis ( gekocht) waarbij we aan het begin van het hoogseizoen de sleutel kregen, dus echt tussen het werken door aan de klus en verhuizen, terwijl een van onze collega’s ook nog net aan het genieten was van haar welverdiende vakantie! Maar inmiddels wonen we er ( 640 meter van ons werk😝) en is het heerlijk om even los te komen van je werkplek…

Wat was er nu zo anders in het hoogseizoen? We zitten behoorlijk vol, gezinnen met kinderen hebben nu de overhand, maar we hebben zelfs een paar groepjes jongeren gehad. op wisseldagen heb je echt niet genoeg aan 1 medewerker bij de receptie, veel ontbijters, veel storingen, veel koffiedrinkers en meer terrasbezoekers dan buiten het hoogseizoen…ook veel gasten die excursies boeken, maar ook gasten van buitenaf die dat komen doen…

Wat wij als anders ervaren hebben dit hoogseizoen is dat de mentaliteit lijkt te veranderen: laat de kinderen maar alleen, zonder ouders) spelen en troep maken, niks van zeggen, we hebben vakantie…speelgoed uit het atrium mee naar het appartement( anders kunnen andere kinderen er mee spelen☺️), vuilniszakken in de glasbak of groencontainer ( want ik was de afvaltag vergeten😱), veel goedbedoelde adviezen hoe alles anders/beter kan, want iedereen heeft opeens overal verstand van ( ventilatie, horeca, afzuiging, tv, internet, terras, geluid, , faciliteiten, zwembad, fitness, douches, afval, inrichting etc), aan de andere kant merken we dat er ook gasten zijn die wat langer en vaker komen praten en waar we heel leuk contact mee hebben, dat maakt het werk natuurlijk ook erg leuk!

Maar wat echt anders was en nog niet eerder meegemaakt ( zou dat ook veranderende mentaliteit zijn?) is dat we af en toe best groepen jongeren hadden, die zich op een enkeling na prima gedragen hebben, maar afgelopen weekend lag er ’s morgens bij binnenkomst een jongeman (20 jaar bleek later) zijn roes lag uit te slapen op een van onze nieuwe banken in het atrium ( met schoenen erop!) en een dranklucht alom. Omdat dit niet het aanzien is wat wij, onze gasten en spelende kinderen ( waren er gelukkig nog niet) willen, hebben mijn collega en ik geprobeerd hem wakker te krijgen. Toen dat niet lukte heb ik zijn schoenen uitgetrokken en samen met zijn spullen buiten gegooid, waarna we hem naar buiten getild/gesleept ( wat is iemand zwaar die zich slap houdt zeg!) hebben! Zo, opgeruimd ( dachten wij) , ik ben het ontbijt gaan klaar maken en broodjes gaan bakken en mijn collega ging het zwembad schoonmaken…toen ik klaar was en de zijdeuren wilde openen, lag hij tot mijn grote verbazing gewoon weer op die bank…sorry, maar daar houdt mijn geduld op, wachtende gasten voor hun broodjes kregen eerst een ander schouwspel ( later vertelden ze dat niet erg te vinden) , ik heb meneer hardhandig beetgepakt en hij werd wakker, hem gezegd heel snel naar buiten te vertrekken en hem niet meer binnen te willen zien, waarna ik hem omhoogtrok en een gast zijn spullen weer buiten gooide ( ik had zijn telefoon bij me gehouden, die kon nog van pas komen)..rustig..rustig mompelde hij, waarop ik zei daar geen tijd voor te hebben..uiteindelijk buiten geduwd gestrompeld nadat ik vroeg waar hij verbleef ( het kon immers een gast van ons zijn? ( hoewel ik de meesten wel gezien had)…ik kreeg daar geen antwoord op en dreigde met de politie als hij zich weer durfde te vertonen..eenmaal bij de receptie terug en de wachtende gasten geholpen hebbende, zag ik na een half uur meneer doodleuk aan de voorkant weer binnenkomen en naar de receptie komen…”jij durft” , was mijn reactie. Hij wilde weten of ik zijn telefoon had, ja die had ik ( meneer was aardig ontnuchterd), dan wil ik eerst je id-kaart kopieren en vertel je me waar je zit…hij gaf me zijn id kaart en maakte duizend maal excuses, het was niet zijn bedoeling hier terecht te komen…hij bleek als spontane actie de avond daarvoor de late boot te hebben gepakt en is gaan stappen…waar hij gedwaald heeft weet hij zelf niet meer, maar tegen haf zes was hij bij ons op de bank terechtgekomen ( dacht hij😏)…jammer voor hem dat wij hem om half 8 al kwamen storen, maar heb hem duidelijk gemaakt dat al onze gasten betalen voor het overnachten, en na nogmaals excuus en de belofte dit niet weer te doen en mij een fijne dag te wensen ging hij weer…..bijzondere start van de dag hoor..image